今年以來，各地旅游市場熱度上升，“五一”假期國內旅游人次同比增長7.6%，多地旅游收入創(chuàng)歷史同期新高。隨著市場復蘇和游客需求變化，旅游新模式、新玩法不斷推出，行業(yè)分工愈發(fā)精細。位于旅游市場兩端的“收客”和“服務供給”環(huán)節(jié)，與之前相比均出現較大變化。記者調研發(fā)現，種種“新玩法”背后，彰顯旅游市場的新活力和服務方式的新變化，但某些環(huán)節(jié)也存在“失管”隱患。
“網推公司”低價引流
線下服務明顯“縮水”
隨著移動互聯網的滲透，傳統旅行社的概念逐漸弱化，游客出行需求愈發(fā)多元、個性，散客化、互聯網化的“小包團”、自由行、定制旅游等旅游新模式層出不窮,受游客熱捧。有別于傳統的跟團旅游模式，新旅游模式形成了網絡“引流”、旅行社“地接”、司機“陪游”的產業(yè)鏈。
這條產業(yè)鏈中，線上“引流”成為攬客主渠道。山西省多位旅行社負責人介紹說，目前旅行社收客方式多以網絡報名為主，一些被業(yè)內稱為“網推公司”的網絡公司通過在百度推廣，小紅書、微信等網絡平臺上進行軟文宣傳，再由專門的客服人員跟前來咨詢游客溝通，接單后收取一定訂金，將游客資源轉手至第二環(huán)節(jié)，由旅行社“地接”服務。
“他們在網上交流階段向游客收取的200元訂金即屬于‘網推公司’引流傭金，他們主要賺的就是這部分錢。”一位文旅執(zhí)法部門工作人員說。
受訪者介紹，簽訂合同之后，游客走向有兩種：一種是旅游公司組織車輛提供服務，游客乘坐大巴車或者小巴車組團旅行；另外一種是旅游公司通過分包或者購買服務，將單甩給小車司機，旅游中的交通、導游和購票等服務，實際是由這些司機提供。
山西省晉城市佳信國際旅行社有限公司負責人李長明等人表示，老年團目前是旅行社產品里的主力，占比達到三分之一以上。有業(yè)內人士告訴記者，部分不規(guī)范的旅行社為了搶客源、占市場，利用老人節(jié)儉省錢的心理，低價甚至做虧本買賣吸引老人報團，推出“低價團”“零負團”，擾亂了市場的正常秩序。
因為利潤低，不少旅行社采取在景點質量、吃住行上打折扣，體驗感較差。記者調研發(fā)現，旅行社降低成本的主要方式是：淡季錯峰出游、住一些較為廉價的協議酒店、乘坐“紅眼”航班夜間車輛等，利用65歲以上游客免門票等參觀一些免費景點。一名旅游公司的大巴車司機告訴記者，一天的包車費用需要1000元左右，淡季則為七八折。
“老年團旅游的特點就是快游、多游，一天能跑七八個點，都是走馬觀花的淺游，怎么便宜怎么來，怎么玩得多怎么來，有些老人出去玩靠在樹上都能睡著了。”一名旅行社負責人說。
“坐索道要一兩百元，坐幾公里電瓶車就得幾十塊錢，這在景區(qū)里并不鮮見。”有內部人士坦言說，低價團的套路是旅行社和景點合作拿到低價門票或免費門票，通過景區(qū)的索道、小交通等掙錢分成，一些地方對旅行社實施的游客數量獎補政策間接助推“低價團”大量成團。
由于價格較低，購物成為“填坑”的“常規(guī)手段”。太原的劉女士參團在云南旅游期間，被帶到購物店，因沒有消費遭到導游冷眼和區(qū)別對待，后來劉女士懷著“花錢買順心”的想法花1200元買了塊最便宜的翡翠。
一些導游還背負著“賣特產”“掙錢填坑”、引導游客“購物”等任務，導致“導游刺客”屢禁不絕。比如，公司收的游客虧本150元，就需要導游在這期間通過誘導購物等方式把這個坑填上，另外掙出的錢再“二八分”。
收客、服務“兩張皮”考驗監(jiān)管效能
記者采訪發(fā)現，新的旅游服務供給模式中，前端線上“收客”和后端小車“服務”，監(jiān)管難以跟上。游玩中，也暗藏一些安全隱患。
太原市文旅局文化市場綜合行政執(zhí)法隊的李雪輝等多地文旅執(zhí)法人員稱，市場上出現組團社、地接社、批發(fā)社、線上旅行社等有不同側重的旅行社，本是市場分工協作的結果，并無不妥。但從事網絡推廣、收客的這些“網推公司”卻處在監(jiān)管之外，出現“經營在臺前，管理在幕后”現象。
“很多‘網推公司’并沒有資質，一般冒用旅行社的名義，但事實上卻從事旅游服務工作。”有業(yè)內人士說，游客的合同是跟旅行社簽的，服務是下一環(huán)節(jié)提供的，出了問題“網推公司”會撇開關系，各種旅游管理主體也很難對他們進行監(jiān)管。
收客、服務“兩張皮”，“網推公司”為了接單什么都承諾，但旅行社并不知情，游客實際面臨各種“坑”。一些旅游產品在層層分包中服務質量下降，引發(fā)大量糾紛。
太原市文旅部門行政執(zhí)法人員告訴記者，去年他們接到的投訴中，由“網推”導致的旅游糾紛約占全部糾紛的一半。
一些業(yè)內人士告訴記者，旅游市場上提供服務的大巴車多來自汽車租賃服務公司，這些車輛和少量7座、9座的小巴車，是有營運資質的正規(guī)車。而在國內一些熱門旅游線路上提供服務的7座車和5座車大部分是沒有營運資質的“黑車”。
“小車司機除了開車，還要負責購票、取票等，疲勞度比較高。”一位業(yè)內人士說，一旦出了問題，這些車輛一般只愿意提供交通方面的補償。
相關部門工作人員坦言，對于游客單向租車，旅游部門無權監(jiān)管；對于旅行社提供的車輛，也只能監(jiān)管是否提供了合理服務；車輛在行駛中，由交通運管部門監(jiān)管。事實上，如果沒有發(fā)生糾紛，游客不投訴基本上查不到。
加強各環(huán)節(jié)監(jiān)管、自律
避免野蠻生長
受訪業(yè)內人士表示，消除旅游服務中的隱患、亂象，促進旅游市場健康發(fā)展，需要各方共同努力。
首先要促進各服務供給方規(guī)范有序。受訪者表示，需要加大對“網推公司”的規(guī)范管理，既然其事實上從事旅游服務工作，應將其納入旅游監(jiān)管范圍，避免其野蠻生長，減少網絡虛假廣告、推廣亂象，避免“貨不對板”等現象為后面服務“埋雷”。
將小型車輛等服務供給“合法化”以滿足市場需求。有受訪者說，旅游市場已經發(fā)生變化，小排量車在市場上存在較大需求，但是之前交通部門對小型營運車輛批復較少，且囿于政策束縛，營運車輛面臨使用年限縮短、費用增加等難題，車輛所有者也不想將車輛變成營運車輛，出現政策滯后于現實的矛盾，需要進一步調研解決，以滿足市場需求。
北京德恒律師事務所律師張鵬表示，“黑車”出游野蠻發(fā)展，除了說明其存在市場需求外，事實上也養(yǎng)活了很多司機。在其發(fā)展過程中，應盡快出臺相關監(jiān)管規(guī)定，加大規(guī)范力度，避免將其管死的同時，把其中明顯存在的問題隱患篩選出來，為游客提供必要的保障。
其次要引導旅游服務活動自律有序。山西現代國際旅行社有限公司總經理王若、李長明等人建議加強行業(yè)不規(guī)范行為整治，引導行業(yè)自律。如堅決打擊侵害市場環(huán)境的“零負團”，規(guī)范旅行社行業(yè)，遏制劣幣驅逐良幣現象，引導旅行社將旅游做成可持續(xù)發(fā)展的產業(yè)，消除“賭旅客再也不來，一次性吃干榨盡”的想法。
此外，還應加大宣傳，引導游客增加對旅游新業(yè)態(tài)的認知，尤其讓其對于網上的一些推廣攻略和價格有正確的認知。網絡平臺也應負起責任，加強對旅游推廣內容的審核把關。
（來源：經濟參考報 記者 孫亮全 張磊）
