2024-2025年冰雪旅游季已經(jīng)到來，為切實(shí)保障旅游者合法權(quán)益，提升哈爾濱市旅游服務(wù)質(zhì)量和水平，依據(jù)旅游法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定《哈爾濱市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》《哈爾濱市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》，進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，保障哈爾濱市旅游市場(chǎng)秩序，展示城市良好旅游形象。
哈爾濱市旅行社服務(wù)規(guī)范指引
為進(jìn)一步規(guī)范旅行社服務(wù)經(jīng)營行為，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者合法權(quán)益，保障哈爾濱市旅游市場(chǎng)秩序，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)定，特制定本指引。
規(guī)范宣傳組織招徠
旅行社在線上、線下開展旅游產(chǎn)品宣傳推廣，為招徠、組織旅游者發(fā)布信息或通過自媒體平臺(tái)直播帶貨方式銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者，確保宣傳內(nèi)容與實(shí)際行程安排標(biāo)準(zhǔn)一致。旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)將《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》，與營業(yè)執(zhí)照一起，懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所的顯要位置。經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的在線旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，并在其網(wǎng)站主頁的顯要位置標(biāo)明其業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。
規(guī)范簽訂旅游合同
旅行社要在行程開始前與旅游者簽訂規(guī)范的包價(jià)旅游合同，并提供旅游行程單。合同應(yīng)包括《中華人民共和國旅游法》第五十八條的有關(guān)內(nèi)容，重點(diǎn)明確旅游起止時(shí)間、行程路線、價(jià)格、食宿和交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，違約責(zé)任和糾紛處理方式等，組團(tuán)社未經(jīng)旅游者書面同意不得擅自“轉(zhuǎn)團(tuán)”。要對(duì)旅游合同具體內(nèi)容作出真實(shí)、準(zhǔn)確、完整說明，不得采取模糊、非官方和網(wǎng)絡(luò)等級(jí)等表述。旅行社向旅游者收取定金，以擔(dān)保雙方履行旅游合同的義務(wù)，所開定金收據(jù)上的旅行社公章要與簽訂的包價(jià)旅游合同公章相一致，不得誘導(dǎo)旅游者與其他旅行社訂立旅游合同。此外，旅行社應(yīng)妥善保存各類合同及文件、資料不少于兩年。
規(guī)范收取旅游費(fèi)用
旅行社收取旅游費(fèi)用必須明碼標(biāo)價(jià)，不得以低價(jià)為誘餌招徠組團(tuán)，不得對(duì)老年人、未成年人等特殊人群實(shí)施歧視性收費(fèi)。收取旅游者定金、訂金或旅游費(fèi)用時(shí)，要存入公司對(duì)公賬戶，不得誘導(dǎo)旅游者通過添加旅行社員工私人微信，將旅游定金或者旅游費(fèi)用轉(zhuǎn)入旅行社員工個(gè)人賬戶，全力維護(hù)好旅游者合法權(quán)益，不得以員工私人行為為借口逃避責(zé)任。
規(guī)范操作旅游行程
旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行，應(yīng)征得旅游者書面同意，并與地接社就接待旅游者的事宜訂立書面委托合同，確定接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同副本。旅行社選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等供應(yīng)商，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。嚴(yán)格落實(shí)“一團(tuán)一報(bào)”制度，旅行社要在行程開始前通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”端口，如實(shí)準(zhǔn)確填報(bào)出境團(tuán)隊(duì)信息、備案國內(nèi)和入境團(tuán)隊(duì)信息。
嚴(yán)格落實(shí)行程安排
旅行社要嚴(yán)格按照合同的約定履行義務(wù)，為旅游者提供符合標(biāo)準(zhǔn)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。遇有特殊情況需變更行程安排時(shí)，要與旅游者做好溝通解釋工作，并與旅游者逐一書面簽字確認(rèn)。對(duì)不同意更改行程安排的旅游者，要妥善安排，堅(jiān)決杜絕發(fā)生甩客、甩團(tuán)等問題。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
全力保障團(tuán)隊(duì)安全
旅行社要落實(shí)好企業(yè)安全主體責(zé)任，始終把旅游者生命安全和身體健康放在第一位，應(yīng)依法購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)，提示旅游者投保人身意外傷害保險(xiǎn)。組織旅游活動(dòng)應(yīng)向合格供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)用車“五不租”要求，合理安排旅游行程，督促導(dǎo)游提醒旅游者系好安全帶。密切關(guān)注旅游風(fēng)險(xiǎn)提示信息，不組織旅游團(tuán)隊(duì)到危險(xiǎn)地區(qū)和高危場(chǎng)所旅游。做好旅游者宣傳引導(dǎo)，在報(bào)名、合同簽訂和旅游過程中（包括自行安排活動(dòng)期間），不間斷提示提醒旅游者提高安全防范意識(shí)、關(guān)注自身健康狀況、注意個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全、遵守當(dāng)?shù)亟煌ㄒ?guī)則及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目活動(dòng)要求。如遇突發(fā)事件或旅游安全事故，應(yīng)當(dāng)立即采取必要救助和處置措施，及時(shí)上報(bào)，并對(duì)旅游者作出妥善安排。
建立投訴處理部門
旅行社要設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。健全完善投訴受理與處理制度，向旅游者多渠道公布投訴處理聯(lián)系人和聯(lián)系電話等信息，快速響應(yīng)旅游者訴求，積極妥善處理，做好投訴記錄，經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致后應(yīng)簽訂書面協(xié)議，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量糾紛要及時(shí)糾正，采取補(bǔ)救措施并加強(qiáng)改進(jìn)。建立完善投訴處理培訓(xùn)制度，定期組織學(xué)習(xí)旅游法律法規(guī)和投訴處理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理工作流程人人掌握、統(tǒng)一規(guī)范。
加強(qiáng)導(dǎo)游管理培訓(xùn)
旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證。旅行社聘用導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動(dòng)合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)酬，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用。要建立健全導(dǎo)游管理制度，定期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急救助技能等方面業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促導(dǎo)游提升業(yè)務(wù)技能和水平，按照標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)，展現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全力保障團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量。
自覺抵制行業(yè)亂象
旅行社要自覺踐行“游客為本、服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”，摒棄通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加購物和自費(fèi)項(xiàng)目等手段，獲取不正當(dāng)利益的不規(guī)范經(jīng)營模式，堅(jiān)決抵制接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)決抵制中途“甩客”“甩團(tuán)”等行為，要把主要精力用在提升服務(wù)質(zhì)量、提高產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力上，自覺爭(zhēng)做信譽(yù)好、服務(wù)佳的優(yōu)質(zhì)旅行社。
加強(qiáng)文明宣傳引導(dǎo)
旅行社要督促指導(dǎo)導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)旅游過程中充分發(fā)揮文明旅游的宣傳引導(dǎo)作用，提醒旅游者遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，引導(dǎo)旅游者增強(qiáng)文明旅游的自覺性，踐行低碳節(jié)約、綠色出行、文明旅游新風(fēng)尚，塑造良好旅游形象。
哈爾濱市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引
為進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，全面提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，依據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971-2023）標(biāo)準(zhǔn)，特制定本指引。
樹立良好職業(yè)形象
堅(jiān)持游客為本，服務(wù)至誠，恪守職業(yè)道德，維護(hù)職業(yè)形象，秉承契約精神，按合同約定提供導(dǎo)游服務(wù)。在執(zhí)業(yè)過程中，導(dǎo)游應(yīng)攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，規(guī)范使用導(dǎo)游旗，儀表端莊，著裝整潔，言行有度，舉止有禮，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。
增強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)操能力
積極參加各類業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主動(dòng)落實(shí)好年度導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提升導(dǎo)游等級(jí)，了解掌握旅游客源地和旅游目的地相關(guān)歷史、地理、文化和民族民俗等知識(shí)和旅行常識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導(dǎo)能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。
做好行前準(zhǔn)備工作
導(dǎo)游應(yīng)熟悉旅游接待計(jì)劃及相關(guān)資料，掌握旅游者的基本情況、旅游行程安排、特殊要求和注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容。提前做好證件、票據(jù)、導(dǎo)游旗等資料物品準(zhǔn)備，與相關(guān)接待者建立并保持有效溝通，確認(rèn)好旅游者的交通、食宿、票務(wù)、活動(dòng)等事宜，與旅游客車司機(jī)確定好接送時(shí)間和車輛停放位置，妥善安排旅游接待活動(dòng)。
規(guī)范開展導(dǎo)游活動(dòng)
導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得安排違反我國法律法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，不得向旅游者兜售物品，不得向旅游者索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。導(dǎo)游經(jīng)常執(zhí)業(yè)地區(qū)（導(dǎo)游連續(xù)執(zhí)業(yè)或者3個(gè)月內(nèi)累計(jì)執(zhí)業(yè)達(dá)到30日的省級(jí)行政區(qū)域）發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生之日起10個(gè)工作日內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交材料，申請(qǐng)變更導(dǎo)游證信息。
強(qiáng)化行中服務(wù)保障
導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)（車、船）票、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，引導(dǎo)旅游者有序乘坐交通工具，提醒旅游者不得攜帶違禁物品。應(yīng)按照合同約定安排用餐，提前掌握旅游者的特殊用餐要求并做出相關(guān)安排，協(xié)助旅游者辦理住店手續(xù)。在游覽過程中，導(dǎo)游應(yīng)注意旅游者動(dòng)向，特別關(guān)注老年人、未成年人、殘疾人等特殊人群，關(guān)注天氣情況和風(fēng)險(xiǎn)提示等信息，提前向旅游者告知旅游行程安排和注意事項(xiàng)。
加強(qiáng)旅游安全提醒
導(dǎo)游要把旅游者生命安全和身體健康放在首位，不帶團(tuán)到風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域游覽。在游覽過程中，不斷提醒旅游者關(guān)注自身健康、注意個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全、自覺遵守交通規(guī)則，謹(jǐn)慎參與高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目。在乘坐交通工具時(shí)，提醒駕駛員檢查車況，遵守行車安全規(guī)定，提醒旅游者系好安全帶。就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游應(yīng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。如遇突發(fā)事件或旅游安全事故，立即向委派旅行社報(bào)告，及時(shí)救助或者協(xié)助救助受困旅游者，按委派旅行社或者相關(guān)行政部門要求采取有效措施。
化解行中旅游糾紛
導(dǎo)游要注意加強(qiáng)與旅游者的友好溝通，及時(shí)收集了解旅游者對(duì)旅游行程安排的意見與建議，分析原因，及時(shí)改進(jìn)。當(dāng)導(dǎo)游與旅游者或接待者發(fā)生糾紛時(shí)，要按照旅游合同要求，積極與接待者溝通協(xié)調(diào)，做好旅游者解釋和安撫工作，防止矛盾擴(kuò)大化，處理問題講求有理、有利、有節(jié)，妥善處理旅游糾紛，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)。及時(shí)向旅行社報(bào)告，反映接待糾紛具體情況，按旅行社要求采取必要措施，并做好書面記錄，留存書證、物證、電子數(shù)據(jù)等證據(jù)。
自覺踐行文明旅游
導(dǎo)游要熟悉掌握文明旅游有關(guān)規(guī)定和要求，向旅游者告知文明行為規(guī)范和不文明行為可能產(chǎn)生的后果，引導(dǎo)旅游者遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，文明用餐，厲行節(jié)約。要及時(shí)勸阻旅游者違反法律法規(guī)、社會(huì)公德、文明禮儀規(guī)范的行為，營造健康文明的旅游氛圍。
（來源：中國網(wǎng) 作者：伍策 元月）
