1月初，南方航空和中國東航發(fā)公告宣布，自1月10日零時(shí)起調(diào)整客票退改規(guī)則，擴(kuò)大了免費(fèi)退改范圍。此后，東方航空等多家航空公司也跟進(jìn)。
以南方航空為例，對(duì)于購買時(shí)填寫信息錯(cuò)誤（如姓名、證件、航程、日期等）的、購票后24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低且重新購票的，其在公告中表示“符合一定條件”即可免費(fèi)辦理退票。
不僅僅是南方航空，多家航空公司都在新退改規(guī)則中使用了“一定條件”等字眼。
在新規(guī)落地的兩個(gè)月中，“一定條件”似乎成為了某類隱藏規(guī)則，乘客只有“碰壁”才能了解真正的規(guī)則，但此時(shí)極有可能已經(jīng)錯(cuò)失免費(fèi)退改的時(shí)間窗口和條件。
“一定條件”是什么條件？
填寫信息錯(cuò)誤需在兩小時(shí)內(nèi)找南航反饋
3月4日，梁女士通過12306APP購買了兩張南方航空承運(yùn)的機(jī)票，該航班將于3月30日21時(shí)35分從深圳起飛，3月31日凌晨1時(shí)25分抵達(dá)沈陽，是跨天航班。
梁女士告訴記者，在下單后，她意識(shí)到自己選錯(cuò)了時(shí)間，她本應(yīng)購買3月31日從深圳起飛的機(jī)票。于是，她申請(qǐng)了退票，但仍被扣除了共228元的費(fèi)用。
按照南航最新的退改規(guī)則，“針對(duì)購票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購客票退票。”
梁女士的情形屬于錯(cuò)誤填寫日期，那這是否符合“一定條件”？
記者致電南航客服熱線，有客服解釋稱，像填寫信息錯(cuò)誤、24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低等屬于特殊情況，新規(guī)放寬了對(duì)特殊情況的處理辦法，但這是階段性的，具體仍需一票一議。
同時(shí)，該客服表示，在現(xiàn)階段大體上來講，發(fā)現(xiàn)填寫信息錯(cuò)誤申請(qǐng)免費(fèi)退票，所需要符合的“一定條件”里有三個(gè)條件：
1、對(duì)機(jī)票的客票類型有所限制，團(tuán)隊(duì)客票、大客戶票、活動(dòng)票等不符合條件；
2、乘客需要重新購買信息正確的機(jī)票；
3、乘客需要在購票后2小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、并向南航方面反饋、申請(qǐng)。
需要說明的是，在南航1月4日發(fā)布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》中，并未明說“一定條件”里包括哪些條件，這或?qū)е侣每蜔o法在有限的時(shí)間里及時(shí)向南航反饋、申請(qǐng)。
梁女士提供的機(jī)票訂單截圖顯示，她在3月4日10時(shí)51分下單購買兩張機(jī)票；因兩張機(jī)票無法同時(shí)退票，當(dāng)天10時(shí)53分，她退掉第一張機(jī)票；兩分鐘后，她又退掉第二張機(jī)票。
也就是說，在下單兩分鐘后，梁女士就意識(shí)到自己購票日期錯(cuò)誤，但因?yàn)樗堑谝淮钨徺I機(jī)票，不了解南航的退改規(guī)則和客服熱線等信息，沒能第一時(shí)間找南航方面反饋和溝通。
票價(jià)相比第一次購買降低
客服：需在24小時(shí)內(nèi)重新購票且反饋
梁女士在退票后，她本打算購買3月31日從深圳起飛的機(jī)票，但發(fā)現(xiàn)前后兩天的票價(jià)懸殊過大，且3月30日的機(jī)票比第一次購買時(shí)的票價(jià)更為便宜。
經(jīng)過對(duì)比和思考，梁女士決定仍然購買3月30日從深圳起飛的機(jī)票，于是她在去哪兒APP重新下單。
同一日期、同一航司、同一航程（深圳—沈陽）、同一航班，但梁女士第一次下單時(shí)共付1380元，而第二次共付1112元，前后差價(jià)為268元。
刨除梁女士退票時(shí)的想法不考慮，如果只看實(shí)際情況，這相當(dāng)于是在購票24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低、乘客重新購買機(jī)票，這也在南航擴(kuò)大的免費(fèi)退票范圍內(nèi)。
按照南航最新的退改規(guī)則，“如購票后發(fā)生票價(jià)降低，允許在購票后24小時(shí)之內(nèi)重新購買客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。”
對(duì)此，南航的客服告訴記者，在現(xiàn)階段大體上來講，24小時(shí)內(nèi)因票價(jià)降低申請(qǐng)免費(fèi)退票的，所需要符合的“一定條件”里有四個(gè)條件：
1、乘客需要在第一次購票后24小時(shí)內(nèi)重新購買客票；
2、乘客需要在24小時(shí)內(nèi)向南航進(jìn)行反饋、申請(qǐng)；
3、對(duì)機(jī)票的客票類型有所限制，團(tuán)隊(duì)客票、大客戶票、活動(dòng)票等不符合條件；
4、只針對(duì)不含港澳臺(tái)的國內(nèi)機(jī)票，且需是相同日期、相同航程、相同航班號(hào)、由南航實(shí)際運(yùn)營的航班。
記者逐條梳理發(fā)現(xiàn)，梁女士的情況均符合上述四個(gè)條件。
梁女士稱，3月4日，她先找12306客服咨詢，但對(duì)方表示這是南航的相關(guān)規(guī)定，他們無法處理；而后，她在社交媒體上看到他人發(fā)布的退票攻略，在黑貓投訴平臺(tái)投訴了南航。
黑貓投訴平臺(tái)顯示，3月4日晚20時(shí)38分，南航客戶服務(wù)部回復(fù)稱，“已轉(zhuǎn)客服處理”。
從3月4日10時(shí)許到當(dāng)晚20時(shí)許，梁女士實(shí)際上在24小時(shí)內(nèi)完成了重新購票、獲得了南航客戶服務(wù)部的回復(fù)等流程，且前后兩次購票的日期、航程和航班號(hào)均一樣。
梁女士告訴記者，3月7日上午，她接到了來自南航客服的電話，對(duì)方表示她的情況符合相關(guān)條件，將會(huì)退還她退票時(shí)被收取的退票手續(xù)費(fèi)（114元／人）。
多家航司模糊使用“一定條件”
為什么不能直接在退改規(guī)則中標(biāo)明？
不止是南航，多家航司在退改新規(guī)中均籠統(tǒng)地使用“符合一定條件”字眼，而不直接公布具體的條件是什么，這可能導(dǎo)致乘客因不了解具體條件而做出錯(cuò)誤決斷。
以黑貓投訴平臺(tái)上編號(hào)為“17371158796”的投訴為例，該網(wǎng)友表示，其花536元購買中國東航（下稱“東航”）的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)后立刻退款，但只退回90元。
“東航明明寫了規(guī)則，符合一定條件可以免費(fèi)退票。”該網(wǎng)友發(fā)起了對(duì)飛豬的投訴，但因飛豬客服隱藏回復(fù)內(nèi)容無法確定后續(xù)情況，紅星資本局嘗試聯(lián)系該網(wǎng)友采訪也未能成功。
從新退改規(guī)則中的免費(fèi)退票范圍來看，東航和南航相似，均使用了“一定條件”的說法，如下：
——如購票后原購票渠道機(jī)票降價(jià)，允許在購票后24小時(shí)之內(nèi)在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票；
——在東航官網(wǎng)、APP、小程序線上自銷渠道購錯(cuò)機(jī)票，符合一定條件的，可免費(fèi)退票；
記者致電東航的客服，該客服表示，對(duì)于購錯(cuò)機(jī)票、24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低等情況，他們需要根據(jù)機(jī)票票面來判斷是否符合“一定條件”。
同時(shí)，該客服舉例稱，對(duì)于購錯(cuò)機(jī)票的情況，“一定條件”包括：①是日期、航程或航班等信息錯(cuò)誤；②需要在東航的直銷渠道購票（此處列舉的并非所有條件，具體仍需看票面）。
但一定條件的具體內(nèi)容，并沒有直接公布在退改規(guī)則中。
在宣布擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍后，南航和東航等航司都獲得了來自網(wǎng)友的夸贊，更讓網(wǎng)友關(guān)心的是，它們真實(shí)讓出的“利”該如何獲取。
