在消費(fèi)者看來，在未經(jīng)同意的情況下就直接默認(rèn)為游客需要保險，這無異于強(qiáng)買強(qiáng)賣。
OTA平臺將景區(qū)門票捆綁保險這一亂象早已銷聲匿跡，但在景區(qū)“直營”渠道，這一捆綁趨勢卻似有卷土重來之勢。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有部分景區(qū)在“自營”渠道的購票環(huán)節(jié)中捆綁了保險。更有景區(qū)直接將保險設(shè)為默認(rèn)勾選，游客若不細(xì)心觀察并手動取消，保險便隨門票一同“被購買”。
回望近年來，相關(guān)部門三令五申禁止景區(qū)門票捆綁銷售保險；2020年，保險監(jiān)管部門更是重拳出擊，展開了一場被視為史上最嚴(yán)的意外險市場整頓。然而，如今景區(qū)與保險公司合作的保險緣何仍在捆綁？賦予消費(fèi)者自主選擇權(quán)，緣何成了難事？
調(diào)查：8家5A景區(qū)捆綁花樣多
“船票里是包含保險費(fèi)用的，是不可能扣除出來的。”
記者近日調(diào)查了解到，在漓江風(fēng)景區(qū)的“漓江售票處”微信公眾號這一線上購票渠道中，部分船票購買選項(xiàng)標(biāo)注有“含保險”字樣。當(dāng)記者詢問能否取消保險時，該景區(qū)的客服人員給出上述回應(yīng)。
進(jìn)一步來看，漓江風(fēng)景區(qū)船票購買界面提供的215元的“【磨盤山-陽朔】三星級”和360元的“【竹江-陽朔】四星級游船”選項(xiàng)中，雖然顯示“含保險”，但并未說明保費(fèi)與承保的保險公司，乃至保障責(zé)任等信息。
上述客服人員也表示，相關(guān)保險的費(fèi)用為2元。不過，其表示，該保險為贈送，根據(jù)票價說明，寫明了含游船意外傷害險一份。
當(dāng)記者詢問，2元的保險費(fèi)用是否實(shí)則為游客承擔(dān)，且無法取消，該人員推薦記者和專門的客服咨詢。
“你倒把我問到了，我不清楚。”記者撥通相關(guān)客服電話后，并詢問上述問題，該客服也表示，保險取消不了，船票全包的。并且，該客服同樣不知道相關(guān)保險是由哪家保險公司承保。
記者了解到，不同于漓江風(fēng)景區(qū)，有景區(qū)直接將保險進(jìn)行明碼標(biāo)價，并同門票捆綁銷售，不能線上取消的同時，也提出了“不買保險只能到線下購票”的不合理要求。那么，疑似在票價中捆綁銷售保險，僅是極個別情況，還是5A級旅游景區(qū)的普遍操作？記者隨即對國內(nèi)340家（截至2024年12月18日）5A景區(qū)的官方購票渠道進(jìn)行了實(shí)測。整體而言，疑似捆綁銷售的景區(qū)共8家，相關(guān)景區(qū)分別位于廣西、貴州、廣東、重慶、甘肅、山西等地。
記者發(fā)現(xiàn)，線上渠道中，經(jīng)實(shí)測，景區(qū)門票涉嫌捆綁銷售的情況主要分為兩大類。一類為，游客線上購票時需要承擔(dān)保險費(fèi)用，且無法取消保險；另一類是默認(rèn)捆綁了保險，如果不需要，則需手動勾選取消。
具體來看，部分景區(qū)默認(rèn)將保險與門票進(jìn)行捆綁，但游客可以通過一定的方式取消購買保險。如黃果樹瀑布景區(qū)、德天跨國瀑布景區(qū)、金佛山景區(qū)、丹霞山景區(qū)、貴州梵凈山旅游區(qū)等。
比如，游客在黃果樹瀑布景區(qū)官方線上渠道購票時，在提交訂單界面，會捆綁有一份“景區(qū)意外險”，顯示為10元。當(dāng)記者填寫完身份信息后，在身份信息旁會出現(xiàn)“正隆保險（平安）10天”字樣，并且進(jìn)行了默認(rèn)勾選，如果不需要購買保險，則需要取消該選項(xiàng)的勾選。
廣西德天大瀑布景區(qū)的官方線上購票渠道在選擇“日場票”（成人票）后，會提示“為了提升您在景區(qū)的游玩安全保障，該票型默認(rèn)選取景區(qū)意外保險服務(wù)”。進(jìn)一步來看，該景區(qū)默認(rèn)勾選的保險為“德天瀑布景區(qū)旅游意外傷害保險”，并在保險名稱下方標(biāo)有“本模塊為保險投保界面，由中元經(jīng)紀(jì)所有、管理并運(yùn)營”。
值得一提的是，正隆保險與中元經(jīng)紀(jì)分別對應(yīng)的是正隆保險經(jīng)紀(jì)股份有限公司和中元保險經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡稱“中元保險經(jīng)紀(jì)”），兩家公司均具有保險中介牌照，在行業(yè)“摸爬滾打”的時間均已超過十年。其中，中元保險經(jīng)紀(jì)為人保金服全資子公司。
此外，出現(xiàn)“由中元經(jīng)紀(jì)所有、管理并運(yùn)營”相關(guān)描述的還有重慶金佛山景區(qū)。在金佛山景區(qū)微信公眾號官方購票渠道中，點(diǎn)擊成人套票(西門門票+往返巴士+往返索道)這一選項(xiàng)后，顯示價格為180元。在提交訂單時，會默認(rèn)勾選有“重慶金佛山景區(qū)旅游意外險”，價格為10元。該選項(xiàng)旁標(biāo)有：“本模塊為保險投保頁面，由中元經(jīng)紀(jì)所有、管理并運(yùn)營請仔細(xì)閱讀等重要內(nèi)容。”
事實(shí)上，多數(shù)5A級旅游景區(qū)銷售保險時，并不會捆綁或默認(rèn)勾選。以張家界等景區(qū)的官方購票渠道為例，提供了含保險和不含保險兩個購票選項(xiàng)；也有景區(qū)的購票平臺僅提供了保險勾選購買選項(xiàng)，并不會默認(rèn)勾選。
此外，對于OTA平臺這一銷售渠道來說，更是在門票購買時提供的保險選項(xiàng)中，提供有可查看保險責(zé)任、保費(fèi)金額、免責(zé)條款等重要信息。
記者就門票捆綁或默認(rèn)勾選保險致函采訪多家相關(guān)景區(qū)及保險中介機(jī)構(gòu)，截至發(fā)稿，相關(guān)方均未進(jìn)行正式回復(fù)。不過，涉及中元保險經(jīng)紀(jì)運(yùn)營的上述兩家景區(qū)均在記者致函采訪后采取了整改行動。其中，廣西德天大瀑布景區(qū)的官方線上購票渠道在選擇“日場票”（成人票）后，雖然仍會提示“該票型默認(rèn)選取景區(qū)意外保險服務(wù)。”但涉及的“德天瀑布景區(qū)旅游意外傷害保險”不再默認(rèn)勾選。金佛山景區(qū)在購買相關(guān)門票時，則不再出現(xiàn)默認(rèn)勾選的“重慶金佛山景區(qū)旅游意外險”。
律師：“強(qiáng)制”被保險已觸及紅線
“不懂就問，梵凈山景區(qū)的保險是必選項(xiàng)嗎”“小七孔省錢取消勾選保險”“黃果樹瀑布門票不買保險攻略”……
一旦景區(qū)門票強(qiáng)制購買保險，可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，產(chǎn)生抵觸情緒，降低旅游體驗(yàn)。并且有社交平臺上一度出現(xiàn)了xx景區(qū)取消捆綁購買保險的攻略或教程。
此外，記者注意到，捆綁銷售保險這一情況還遭到了部分網(wǎng)友的吐槽，有網(wǎng)友在社交平臺基于黃果樹瀑布等景區(qū)門票捆綁保險這一情況發(fā)帖稱，保險該買的還是要買，但是自己想買和捆綁讓買就是兩回事了。保險是自愿購買，但是其根本沒有勾選保險，在訂單里面卻生成了保險的費(fèi)用，仔細(xì)看了下買票的頁面，保險是自動勾選的，如果不手動取消，下單的時候就直接打包給錢了。
“我理解的自愿購買是我想買，然后我勾選，跟著給錢。而不是直接就幫我打包了！感覺跟強(qiáng)制買賣沒有任何區(qū)別。”上述網(wǎng)友還表示。
基于有5A景區(qū)線上購票無法取消保險，并進(jìn)行捆綁銷售，北京劭和明地律師事務(wù)所保險律師李超表示，很明顯這一不給消費(fèi)者提供選擇權(quán)的做法，涉嫌構(gòu)成捆綁保險、強(qiáng)制搭售保險的情況，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這種行為侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)。景區(qū)門票強(qiáng)制購買保險、捆綁購買保險，增加了游客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，影響旅游體驗(yàn)。有些游客自己日常已經(jīng)買過長期意外險，可能并不需要再額外購買同類型的單次型保險。
并且，業(yè)內(nèi)人士分析指出，即使景區(qū)說明保險費(fèi)2元，屬于隨門票贈送，但不能選擇不要保險，這本質(zhì)上同樣是一種捆綁銷售，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。消費(fèi)者在購買景區(qū)游覽門票時，應(yīng)有獨(dú)立選項(xiàng)單獨(dú)購買門票，或者額外購買保險的權(quán)利。經(jīng)營者不能利用其市場優(yōu)勢地位，剝奪消費(fèi)者的選擇權(quán)。
對于有景區(qū)在線上進(jìn)行門票銷售時默認(rèn)勾選了保險，但可以一鍵取消勾選，針對這一情況是否同樣構(gòu)成捆綁銷售保險，李超也表示，這種設(shè)計本質(zhì)上依然通過打擦邊球的方式侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)。這種打擦邊球、通過默認(rèn)勾選保險，再博弈消費(fèi)者能否注意到可以取消勾選保險的方式，實(shí)質(zhì)依然是捆綁銷售保險，很明顯這種做法實(shí)則對消費(fèi)者并不公平，也難以說是消費(fèi)者的完全自愿。
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險研究所副所長李文中也表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和選擇權(quán)。景區(qū)在銷售的門票中包含景區(qū)人身意外傷害保險，首先需要告知消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知曉該情況；其次，應(yīng)該允許消費(fèi)者自由選擇是否購買景區(qū)人身意外傷害保險。否則，就具有侵犯消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益的嫌疑。
如果將景區(qū)門票與保險進(jìn)行捆綁；消費(fèi)者難于知曉承保的保險公司姓甚名誰，甚至也無法查看保費(fèi)價格；出現(xiàn)哪些意外可賠、賠償金額最高為多少也未進(jìn)行披露，在李超看來，這會導(dǎo)致消費(fèi)者無法清楚了解自己支付保費(fèi)購買的保險，是哪個保險公司承保，更難以了解保險的具體內(nèi)容，在什么情況下可以獲得什么層次和程度的賠償。一旦發(fā)生保險事故，消費(fèi)者由于不清楚具體保險內(nèi)容，不了解保險公司信息，而造成理賠困難甚至不知道向何處索賠的情況。長此以往，保險公司會出現(xiàn)只積極收保費(fèi)、不積極辦理理賠的現(xiàn)實(shí)情況。
在河南澤槿律師事務(wù)所主任付建看來，捆綁銷售保險可能引發(fā)消費(fèi)者對景區(qū)及保險公司的信任危機(jī)，或因保險責(zé)任界定不清等引發(fā)糾紛。
業(yè)內(nèi)：疑為追求利益放棄規(guī)則
俗話說“人有旦夕禍福，月有陰晴圓缺”。由于生活中的風(fēng)險無處不在，可以轉(zhuǎn)移風(fēng)險的意外險便應(yīng)運(yùn)而生。
包括景區(qū)在內(nèi)的各領(lǐng)域與保險公司進(jìn)行深度合作正成為一大趨勢，背后則是希望通過保險來分擔(dān)風(fēng)險。
“購買景區(qū)保險一杯奶茶錢都不用，最低1元、2元，可以增添游玩安全感。”有景區(qū)相關(guān)人士表示，景區(qū)內(nèi)游客安全重于泰山，不論是景區(qū)內(nèi)還是進(jìn)行一些項(xiàng)目的消費(fèi)，都會面臨潛在的風(fēng)險，對于景區(qū)而言，離不開通過保險來分擔(dān)其責(zé)任。給游客一個保障的同時，也可以降低景區(qū)的經(jīng)營風(fēng)險成本。
不過，在近年來意外險擴(kuò)面過程中，市場的一些亂象也逐漸顯露，搭售、捆綁銷售最為典型，引起了保險監(jiān)管部門的關(guān)注和重視。在捆綁銷售經(jīng)歷過保險監(jiān)管一系列的嚴(yán)厲打擊下，相關(guān)景區(qū)在線上渠道依然捆綁銷售意外險。“門票是門票，意外險是不能進(jìn)行強(qiáng)制搭售的。”有險企團(tuán)險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對記者表示，門票捆綁銷售意外險明顯不合規(guī)。
那么，當(dāng)前捆綁銷售保險的情況仍然存在，背后究竟是相關(guān)保險公司或景區(qū)逐利心切還是規(guī)模焦慮？亦或是其他原因？景區(qū)捆綁保險公司意外險，無非兩種情況，一是保險公司涉嫌默認(rèn)允許，對捆綁銷售視而不管；另一個便是毫不知情。而業(yè)內(nèi)人士的猜測更傾向于前者。
“從保險公司角度而言，如果有捆綁銷售，即違反了相關(guān)規(guī)定。保險公司沒有充分履行合規(guī)義務(wù)，沒有對景區(qū)的行為進(jìn)行足夠監(jiān)督，導(dǎo)致了不正當(dāng)銷售行為的發(fā)生。”在李文中看來，從景區(qū)角度來說，捆綁銷售景區(qū)人身意外傷害保險雖然不合規(guī)，但是也不會有什么明顯的不利影響，因此有傭金賺一般不會拒絕。對于保險公司而言，可能涉嫌違規(guī)行為。即便如此，有保險公司仍然如此操作，一方面說明公司面臨業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力較大；另一方面也是因?yàn)楣緩男问缴弦?guī)避了監(jiān)管要求。
“一方面，保險公司對于合作平臺的銷售流程監(jiān)督審查不嚴(yán)，為了多獲取保費(fèi)而對合規(guī)問題睜一只眼閉一只眼；另一方面，景區(qū)平臺也為了追逐通過自身渠道銷售保險而帶來的利潤，忽視消費(fèi)者保護(hù)問題。”李超表示，相關(guān)景區(qū)可能考慮到實(shí)際操作流程的繁瑣程度，加之法律合規(guī)意識有限，認(rèn)為多加幾元錢的成本，對于絕大多數(shù)消費(fèi)者而言不會質(zhì)疑，因此選擇了較為簡便的銷售程序。
險企：應(yīng)做到充分及醒目提示
因訂票時未仔細(xì)查看，導(dǎo)致有消費(fèi)者不明不白地多付了保險費(fèi)用的情況并不少見。在消費(fèi)者看來，在未經(jīng)同意的情況下就直接默認(rèn)為游客需要保險，這無異于強(qiáng)買強(qiáng)賣，本應(yīng)是自愿選擇，自主購買，卻變了味兒。
自2023年3月1日起施行的《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》明確，保險機(jī)構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)，不得存在的情形包括，強(qiáng)制捆綁、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)等。
針對捆綁銷售亂象如何杜絕，在業(yè)內(nèi)人士看來，對于景區(qū)尤其是涉及保險產(chǎn)品、提供保險服務(wù)的保險公司而言，需要直面捆綁銷售保險這一問題。
“針對保險公司而言，應(yīng)該主動審核景區(qū)的業(yè)務(wù)流程，主動給消費(fèi)者在特定場景下的自主選擇權(quán)，履行保險公司作為金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)底線。”在李超看來，同時，保險公司應(yīng)積極督促其合作的旅游景區(qū)，自查相關(guān)購票頁面是否存在強(qiáng)制搭售、捆綁銷售的情況。線上購票平臺多一個選擇鍵，避免景區(qū)的違規(guī)動作導(dǎo)致保險公司的合規(guī)風(fēng)險。
此外，上述財險業(yè)資深人士也對記者表示，對保險公司來說，需要確保其銷售渠道和服務(wù)提供者符合合法資質(zhì)要求。即便景區(qū)不直接“銷售”保險，保險公司依然需要確保其保險產(chǎn)品的銷售方式不違反合規(guī)要求，包括確保透明度、告知義務(wù)和消費(fèi)者知情權(quán)。
下一步，對于保險公司而言，不僅亟待配合景區(qū)在線上銷售的門票中“解綁”保險，還應(yīng)做好保險購買保險提示等相關(guān)工作。
“相關(guān)保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)更嚴(yán)格承擔(dān)合規(guī)管理責(zé)任，監(jiān)督相關(guān)旅游景區(qū)平臺合理設(shè)置保險銷售頁面，完整準(zhǔn)確做好銷售提示流程，確保消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)，做好投�？蛻舻暮笃诶碣r服務(wù)提示，才能從長遠(yuǎn)角度提升保險行業(yè)在消費(fèi)者心中的誠信地位。”李超表示。
有險企團(tuán)險業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，需要注意的是，在相關(guān)保險的銷售過程中，無論是在哪一場景，如學(xué)校、公共汽車站、景區(qū)等，都應(yīng)該做到充分以及醒目的提示，即做到購買保險的風(fēng)險提示。比如，景區(qū)門票中如果包含有保險，是哪家保險公司承保、保額多少需要寫清楚；線下則需要設(shè)立提示牌，或者景區(qū)購票窗口提供有保險相關(guān)的宣傳信息對消費(fèi)者進(jìn)行提醒，同時售票人員有義務(wù)介紹票是否包含保險。同時應(yīng)該告知消費(fèi)者，在發(fā)生保險事故后，如何獲得對應(yīng)保險的理賠和服務(wù)。
（來源：北京商報）
