準(zhǔn)備去歐洲旅游的劉某，與某旅行社工作人員趙某某簽約后轉(zhuǎn)賬27400元，但因故未能出游，要求退費(fèi)25400元。旅行社卻說從未收到劉某的費(fèi)用，原來錢款已被趙某某挪用。東城法院根據(jù)這起審理過的典型案例，向市民警示旅游合同中的風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者劉某簽訂的是德法意瑞14天的旅游合同，合同落款處，蓋有旅行社印章，簽約代表簽字處簽有“趙某某”三字。在簽合同當(dāng)天，劉某在該旅行社分店內(nèi)根據(jù)工作人員提示，掃描二維碼后支付旅游費(fèi)用27400元，該分社出具收據(jù)。
訴訟中，某旅行社認(rèn)可與劉某簽署的合同的真實(shí)性，但稱劉某并未按照合同約定的賬戶轉(zhuǎn)賬，該旅行社未收到劉某支付的旅游費(fèi)。同時(shí)不認(rèn)可趙某某是旅行社的員工，對(duì)于劉某提交的轉(zhuǎn)賬記錄，該旅行社表示為其分社個(gè)別人員私立賬戶，旅行社對(duì)此并不知情，并表示現(xiàn)在該分社和營業(yè)部均已撤店不再營業(yè)，故不同意退還相關(guān)旅游費(fèi)用。
經(jīng)法院審理認(rèn)為，劉某作為消費(fèi)者，在旅行社法定的經(jīng)營地址和經(jīng)營時(shí)間，按照旅行社內(nèi)部工作人員的指引掃碼進(jìn)行支付，已經(jīng)盡到了一般消費(fèi)者的注意義務(wù)，行為符合日常生活實(shí)際。在此情況下，如果要求消費(fèi)者仍然懷疑所支付的賬號(hào)為假，已經(jīng)超出了一般消費(fèi)者的注意義務(wù)。某旅行社以劉某未支付至合同指定賬戶為由拒絕退還款項(xiàng)，說簽訂合同的“趙某某”存在業(yè)務(wù)員挪用款項(xiàng)行為，這屬于旅行社內(nèi)部管理問題，旅行社的這種意見實(shí)質(zhì)上加重了消費(fèi)者的一般注意義務(wù)，故法院判決某旅行社返還劉某旅游費(fèi)用25400元。判決作出后，雙方均未上訴，本案已生效。
據(jù)東城法院立案庭（訴訟服務(wù)中心）庭長韓毅兵介紹，法院在案件審理中發(fā)現(xiàn)，隨著旅游方式的不斷更新，新時(shí)期旅游合同履行過程中也出現(xiàn)了一些亂象。“虛假宣傳渠道多、監(jiān)管難度大，是當(dāng)前旅游合同履行過程中出現(xiàn)的問題之一。伴隨網(wǎng)絡(luò)社群文化發(fā)展，旅游服務(wù)提供商對(duì)旅游宣傳方式從線下宣講、電話推銷逐步轉(zhuǎn)向線下推廣與線上引流并舉的模式，宣傳方式呈現(xiàn)多樣化。”韓毅兵說。
目前，社交平臺(tái)上發(fā)布“經(jīng)驗(yàn)帖、組隊(duì)帖”然后繳費(fèi)成團(tuán)的出游模式，日益常見。相較于傳統(tǒng)宣傳方式，這種方式的宣傳目的較為隱蔽，消費(fèi)者不易察覺、難辨真?zhèn)危壮蔀楸O(jiān)管盲區(qū)。宣傳用語紛繁多樣缺乏規(guī)范，“擦邊”描述可能導(dǎo)致產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。同時(shí)，消費(fèi)者除簽署旅游服務(wù)合同外，接收信息的來源包括旅游宣傳材料、行程確認(rèn)單、成團(tuán)通知書、銷售人員口述等，部分信息記載存在模糊或不一致的情況。
一些旅游合同的性質(zhì)尚待辨明，這也增加了消費(fèi)者維權(quán)難度，也是旅游糾紛中常見的情況。“部分旅行社提供合同性質(zhì)不明的旅游服務(wù)合同，以規(guī)避相關(guān)法律責(zé)任。”韓毅兵舉例，個(gè)別旅行社設(shè)計(jì)以兜售“旅游權(quán)益”為內(nèi)容的合同，出現(xiàn)糾紛后會(huì)辯解并非旅游服務(wù)合同，不屬于旅游法調(diào)整范圍，系普通的買賣合同或中介合同法律關(guān)系。“另一方面，個(gè)別旅行社通過格式條款限制、侵害消費(fèi)者權(quán)益。如采用‘一刀切’條款禁止消費(fèi)者單方解除合同，或約定游客中途退團(tuán)的情況下，不予退還服務(wù)費(fèi)用，以此逃避自身義務(wù)，加重游客負(fù)擔(dān)。”韓毅兵說。（來源：北京日?qǐng)?bào) 作者：安然）
