在線投訴、消費(fèi)糾紛在線處理、陽(yáng)光公開……“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)315平臺(tái)）正式上線試運(yùn)行。該平臺(tái)上線標(biāo)志著全國(guó)消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，為消費(fèi)者反映日常生活中遇到的消費(fèi)問題提供了方便。
記者了解到，消協(xié)315平臺(tái)開通消費(fèi)者在線投訴端口，全國(guó)消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)在線接收消費(fèi)者投訴，暢通消費(fèi)者在線投訴渠道。消費(fèi)者可隨時(shí)隨地登錄平臺(tái)進(jìn)行投訴，通過在線投訴、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商、在線查詢等功能，更好反映消費(fèi)者訴求，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓消費(fèi)者少跑腿。同時(shí)，還可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛在線處理。通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、人工智能技術(shù)，消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者投訴的在線受理、在線分辦、在線和解、在線調(diào)解、在線反饋，消協(xié)組織、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三方在線互動(dòng)，促進(jìn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
消協(xié)315平臺(tái)實(shí)行投訴和解在先機(jī)制。消協(xié)組織將督促經(jīng)營(yíng)者積極承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)入駐平臺(tái)，在線實(shí)時(shí)接收消費(fèi)者投訴信息，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解成功即完成投訴辦理，和解失敗的轉(zhuǎn)由消協(xié)組織調(diào)解。平臺(tái)還建立了陽(yáng)光公開制度。對(duì)于收到的涉及未入駐經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)者投訴，第一時(shí)間通過平臺(tái)向社會(huì)公開投訴信息，督促相關(guān)經(jīng)營(yíng)者入駐平臺(tái)并聯(lián)系解決消費(fèi)者投訴。對(duì)于已入駐經(jīng)營(yíng)者不及時(shí)處理消費(fèi)者投訴的情況，平臺(tái)也通過陽(yáng)光公開相關(guān)投訴信息，促使經(jīng)營(yíng)者及時(shí)解決消費(fèi)者合理訴求，更好樹立品牌形象、激發(fā)消費(fèi)活力。
針對(duì)投訴信息，消協(xié)315平臺(tái)強(qiáng)化公示功能，對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在拒不配合消協(xié)調(diào)查、調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議等情形的，將通過平臺(tái)的個(gè)案公示向社會(huì)公開，倒逼經(jīng)營(yíng)者妥善處理消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者也可通過查看投訴公示信息，了解相關(guān)經(jīng)營(yíng)者投訴處理情況，作為選擇交易對(duì)象的參考。
中消協(xié)表示，消協(xié)315平臺(tái)將結(jié)合試運(yùn)行的情況，優(yōu)化和豐富平臺(tái)功能，進(jìn)一步完善投訴信息公示，開發(fā)智能輔助決策和投訴協(xié)作共治等功能模塊，更好滿足新時(shí)代廣大消費(fèi)者的維權(quán)需求。
